Angelika Weisner (Head of Customer Service): "Unsere Aufgabe: Dem Kunden auf schnellem und einfachem Weg helfen und gemeinsam nach Lösungen suchen."

Der Customer Service (CS) ist die größte Abteilung der Bank of Scotland. Die Mitarbeiter kümmern sich von Montag bis Samstag telefonisch, per Email und via Webchat um die Belange der Kunden. Welche Fähigkeiten sollen CS Mitarbeiter mitbringen, um den Herausforderungen des Alltags gewachsen zu sein?

Generell ist ein hohes Maß an Dienstleistungsbereitschaft eine sehr gute Voraussetzung. Und wenn die Person auch noch ein hohes Maß an Service-Orientierung mit einem freundlichen Wesen und ausgeprägter Kommunikationsfähigkeit vereint, bringt sie die besten Voraussetzung mit, um die Aufgaben erfolgreich zu meistern. Es ist wichtig, den Servicecharakter als einen zentralen Punkt der Tätigkeit im CS zu begreifen. Schließlich sind wir da, um unseren Kunden zu helfen. Weil auch der dreißigste Kunde an einem Tag nicht anruft, um uns zu ärgern, sondern weil er Fragen hat und unsere Unterstützung braucht. Und das ist es, worum es geht: Dem Kunden auf schnellem und einfachem Weg zu helfen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.

Muss man eine Ausbildung bei einer Bank absolviert haben, um im CS der Bank of Scotland arbeiten zu können?

Es ist zwar hilfreich, wenn man vorher schon Berührungspunkte mit der Finanzbranche hatte, jedoch keine zwingende Voraussetzung. Wir stellen auch sehr gerne Quereinsteiger ein. Viel wichtiger ist für uns die Tatsache, dass jemand schon Erfahrungen in dem Service-Umfeld hat und die damit verbundenen Herausforderungen kennt. Jeden Tag werden wir mit neuen Fragen konfrontiert und müssen auf diese schnell eine passende Antwort finden. Kein Tag ist wie der andere. Und das sollte man schon wissen, wenn man im Kundenservice arbeitet. Letztendlich ist es aber immer der Gesamteindruck, den die Bewerber im Vorstellungsgespräch vermitteln. Ich habe schon viele Kandidaten interviewt, die noch keinerlei Erfahrung im Service-Bereich hatten, mich jedoch durch ihr freundliches und aufgeschlossenes Wesen total überzeugten.

Bei der Bank of Scotland bekommen neue Mitarbeiter vom ersten Tag an Unterstützung von sogenannten Buddies. Wie funktioniert das Prinzip?

Wir haben in unseren Fachtrainings festgestellt, dass man in der Theorie nicht alle Eventualitäten abdecken kann. Vor allem bei der Kreditantragsbearbeitung kommt es oft vor, dass man es mit sehr individuellen Fällen zu tun hat, die im Training vorab nicht behandelt werden konnten. Und dafür haben wir das Buddy-Konzept entwickelt: Unsere Buddies sind langjährige, sehr erfahrene Mitarbeiter, die den neuen Kollegen bei schwierigen Fragen mit Rat und Tat zur Seite stehen und ihnen somit den Übergang von der Theorie in die Praxis erleichtern. Bei uns muss sich also niemand davor fürchten, ins kalte Wasser geworfen zu werden. 

Was zeichnet den Customer Service bei der Bank of Scotland Deiner Meinung nach aus?

Wir sind kein anonymes Call Center, sondern arbeiten eng untereinander und mit allen Abteilungen der Bank zusammen. Unser tägliches Miteinander wird in erster Linie von gegenseitigem Respekt und persönlicher Wertschätzung bestimmt. Diese Anforderungen stellen wir natürlich an alle Bewerber, denn automatische Abläufe reichen alleine nicht aus, um eine freundliche und angenehme Arbeitsatmosphäre zu schaffen und dabei einen ausgezeichneten Service zu bieten. Höflichkeit, Hilfsbereitschaft und kritisches Denkvermögen dürfen deshalb nicht fehlen – sowohl bei der Kundenkommunikation als auch im Umgang mit den Kollegen. Der CS definiert sich durch seine Mitarbeiter. Wir produzieren keine Waren, sondern sind eben eine Service-Abteilung. Unser Produkt ist das, was unsere Mitarbeiter leisten. 

Und wie ist es in anderen Abteilungen der Bank of Scotland?

Unsere Werte gelten für alle Mitarbeiter – unabhängig von der Abteilung oder Position. Eins möchte ich noch hervorheben: Wir sind weder ein Start-Up, noch eine klassische Old School & Old Economy Bank. Also nicht vergleichbar mit stereotypischen Vorstellungen von einem starren, steifen und angestaubten Bankenbild. Das erkennt man an all unseren Mitarbeitern – an ihrem Auftreten, ihrer Arbeitsweise und auch an ihrem Kleidungsstil. Aber vor allem auch daran, wie wir miteinander umgehen. Wenn wir von den berühmten flachen Hierarchien und offenen Türen sprechen, sind es für uns nicht bloß leere Worthülsen. Es fängt ja eigentlich schon damit an, dass es in unseren Büroräumen so gut wie keine Türen gibt. Der rücksichtsvolle und hierarchie-freie Umgang schafft ein ganz tolles und motivierendes Arbeitsklima.